Trabajar en call center: una alternativa ante la falta de empleo

Después de algunos años trabajando de noche, “Chloe” se encuentra en un nuevo Call Center que le brinda mayores beneficios y un ambiente laboral más saludable. Aunque asegura que actualmente se encuentra mejor laboralmente, recuerda las situaciones complejas que enfrentó en sus inicios en call centers.

Cuando estalló la crisis sociopolítica en Nicaragua en 2018, Chloe estaba en sus últimos meses de la carrera de Comunicación y haciendo prácticas en una agencia de publicidad. Sin embargo, debido al rápido deterioro de la economía del país, la agencia prescindió de sus servicios.

Luego de pasar dos meses en casa sin poder laborar, Chloe se propuso trabajar en un Call Center, pero para lograrlo, debía continuar con sus estudios de inglés.

Meses después lo logró y llegó a ser agente de llamadas en un popular call center en Managua.

“Apliqué en un Call Center y fue un verdadero reto porque era un idioma que estaba tratando de aprender, era completamente nuevo para mí, pero estando en el lugar uno se va adaptando. Me relajé un poco después”, señaló.

Como Chloe hay centenares de estudiantes y recién egresados en Nicaragua que, ante la falta de plazas laborales y la imposibilidad de desempeñarse en carreras como la comunicación, optan por aventurarse a la vida de los Call Centers.

Índices laborales de los call centers

Según datos oficiales, los trabajadores en call centers obtienen en ingresos entre 500 y 600 dólares al mes, con lo que logran cubrir casi la totalidad de la canasta básica en Nicaragua, que en mayo de 2023 alcanzó los 19 mil 214.41 córdobas, unos 525 dólares al cambio oficial vigente. Este sector genera en exportación de servicios alrededor de 245 millones de dólares anuales.

En Nicaragua existen 45 empresas de externalización de servicios que representan más de 100 millones de dólares en inversión y emplean a más de 11,700 personas.

Los call centers en un país con alto subempleo

Aunque el Instituto Nacional de Información de Desarrollo (INIDE), señala que existe una tasa de desempleo abierto de 3.1%, lo cierto es que el sub empleo ocupa el 38.5% de la población económicamente activa.

Aunque el INIDE no especifica si se trata de Call Centers, el rubro de transporte, almacenamiento y comunicaciones ocupa un 4.3% de la población económicamente activa, según la Encuesta Continua de Hogares del segundo trimestre de 2022, última publicación de este tipo de la entidad gubernamental.

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Trabajar bajo presión

Ante la falta de oportunidades laborales, muchos estudiantes y recién egresados optan por laborar en call centers, para lograr mejores ingresos a cambio de extensas jornadas laborales.

“A lo mejor no hay un esfuerzo físico y estás en una sala con aire acondicionado, pero si hay un desgaste emocional y mental, sobre todo por el tipo de casos que se atienden”, señaló Chloe.

También expuso que hay agentes que terminan una llamada y 30 segundos después reciben otra, con pocos lapsos de descanso.

“A veces te encontrás con gente educada, pero también con gente cruel. Depende mucho de los productos y si alguien te llama lo hace porque tienen un problema y si no les decís lo que quieren escuchar, se molestan y te insultan”, refirió.

Chloe añadió que lo más relevante para estas empresas son las métricas y que se deben dar resultados positivos.

“Por un lado, podés tener a un cliente maldiciéndote y por otro, a un supervisor que te está presionando para que des buenos resultados en cuanto a métricas. Lo desgastante es que tenés que cumplir con todo eso y es bastante demandante”, refirió.

“Cristina”, de 23 años, a quien llamaremos así para evitar represalias en su contra, contó a República 18 que en una ocasión en la que tenían prevista una auditoría con un cliente, falló el suministro eléctrico, por lo que departamentos enteros estaban sin energía.

“Eso coincidió con una auditoría virtual, encontrando un montón de errores y los departamentos de campaña sin energía y con la seguridad del edificio desactivada para acceder. Fue un caos”, contó Cristina.

Aunque Cristina no colabora directamente en la atención de llamadas al ocupar un cargo en el área administrativa, reconoce que los agentes telefónicos son los que sufren mayor presión laboral.

“Los agentes que toman llamada la tienen más difícil, porque no tienen tiempo ni para ir al baño. La carga de un día de trabajo de un agente no es la misma que la de alguien de administración, porque los agentes tienen un multitasking increíble”, señaló.

La frustración por estudiar y no ejercer

La psicóloga Imelda Torres Chamorro señaló que los colaboradores de call centers se enfrentan a la frustración de no ejercer lo que estudiaron.

“En el caso de los trabajadores de Call Centers, ellos estudiaron mucho y terminan en un trabajo poco valorado y que para ellos no tiene un reconocimiento público porque están encerrados, están en condiciones no óptimas para su crecimiento, tienen muchas situaciones negativas, están sobreexplotados y el salario no compensa”, dijo Torres.

Cristina, quien es recién egresada de la carrera de derecho, señala que espera lograr mayor estabilidad económica para poder ejercer luego y por sus propios medios su profesión.

“Si quiero especializarme en derecho de propiedad intelectual, quiero ahorrar lo más que pueda y buscar por mis propios medios buscar algo que me permita trabajar en mi carrera”, señaló.

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Horarios que aceleran el síndrome del quemado

Chloe trabajó de noche en su primer call center porque la carga laboral es menor y los honorarios son mejores. No obstante, reconoce que el desgaste es mucho mayor.

“Si hay desgaste físico cuando hay cambios de horario, más si tu campaña trabaja 24/7. A mi si me gustaba porque hay menos trabajo, pero una persona se desgasta durmiendo de día, lo poco que logra hacerlo con el ruido, la luz y después irse a trabajar de nueve de la noche a siete de la mañana”, señaló.

La psicóloga Imelda Torres Chamorro destaca que trabajar en horarios nocturnos sin descansos puede provocar trastornos mayores.

“El riesgo de padecer un trastorno mental y emocional aumenta, porque se está alterando su reloj biológico. Todo el cuerpo se recupera en el sueño y al alterarlo, tus funciones cognitivas se deprimen”, señaló.

“Por más que durmás en el día, la recuperación del cuerpo nunca va a ser igual. De esto pueden surgir la depresión y las manías. Es totalmente contraproducente”, refirió.

¿Cómo se puede identificar el síndrome del quemado y qué hacer?

“El síndrome del quemado” presenta muchos síntomas de depresión, pero comienza con la sensación de desvalorización”.

“Hay desmotivación, incapacidad para improvisar. Al no estar motivados, la atención está decaída, por lo que el rendimiento laboral y las relaciones interpersonales caen”, detalló Torres.

También hay faltas constantes y repetitivas. Puede haber retraimiento en sus relaciones, pérdida o exceso de peso, se refleja en el rostro, hay cansancio crónico, un lenguaje no verbal negativo y un diálogo de derrota atípico a cuando comenzaron en ese trabajo.

“La persona que, cuando se va a dormir, empieza a recapitular todo lo que pasó en el día, está comenzando con la primera etapa del síndrome de Burnout”, refirió.

Ante el contexto de falta de empleo en Nicaragua, muchos deciden someterse a la sobrecarga laboral en lugar de establecer límites.

“Lo normal es que si nos sentimos mal, nos vamos del trabajo, pero es un lujo que no se puede dar en Nicaragua. Pero hay cosas que se pueden hacer por ejemplo, después del trabajo, tener tiempo a solas, estar en contacto con la naturaleza, con música relajante y tomarse un tiempo de desconexión”, aconsejó Torres.

Añadió que es importante conversar con las jerarquías del trabajo para tener pausas que sean más beneficiosas para la productividad.

“Si esto no se logra, al llegar a casa deberías desconectarte por completo para no acordarte de lo que hiciste en el día, máxime si fue una actividad repetitiva”, dijo.

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Falta de garantías laborales

“Chloe” llegó al hastío en su primer trabajo en Call Center cuando descubrió que los ascensos estaban condicionados al amiguismo o ciertas relaciones fuera de la moralidad que podrían sostener colaboradores con jefes inmediatos.

Chloe cuenta que llegaba varios días “con la carta de renuncia en la mano” o al menos, con la idea de darle punto final a su ciclo en esa primera empresa.

“Estuve haciendo  algunas cosas que no me correspondían y al final, el crédito se lo quedó otra persona. Asi, llegaba varios días con la idea de renunciar y que ya estaba harta. De hecho, la carta de renuncia es un ejemplo que me pasó otro compañero y que luego yo también le pasé a otro después cuando quería renunciar”, relató.

Fue hasta el momento en que renunció, casi dos años después de haber iniciado, que le dijeron que la tenían perfilada para un puesto superior. Sin embargo, en una convocatoria meses antes, le dijeron a su grupo de trabajo que no podían acceder a un puesto porque “todavía no eran tan populares”.

“Cuando renunciás, lo primero que hacen es retenerte y mandarte de vacaciones, porque saben que la gente se harta. Las vacaciones te las dan siempre y cuando exista la posibilidad”, comentó.

“Cuando renuncié, me vendieron la idea de que solo ahí tenía futuro, cosa que no es así. A veces en reuniones nos decían que había una fila de gente detrás de nuestros puestos. Siento que no es correcto decirle a la gente eso. Ellos no quieren que te vayás para no afectarles sus métricas laborales ante sus clientes”, puntualizó.

Es hasta ese momento cuando conceden beneficios como las vacaciones.

El Código del Trabajo en su artículo 2 establece esto es de ineludible cumplimiento. A criterio del procurador laboral, José Antonio López, aunque los trabajadores de Call Center están bajo el régimen de Zonas Francas, esto no exime a estas empresas a que cumplan con la norma, teniendo hora de entrada y salida así como contar con un reglamento interno.

“También tienen todas las prerrogativas que tenga cualquier otro trabajador. La Ley laboral es bien proteccionista y establece en el Capítulo 4 que los derechos laborales son irrenunciables”, dijo López a República 18.

“La Constitución Política de Nicaragua te habla de ocho horas laborales y que se debe de cumplir con el horario de los trabajadores. Los trabajadores sobrecargados o acosados pueden ir a la Inspectoría del Ministerio de Trabajo para poner su denuncia”, añadió.

Hay excepciones

Cristina reconoce que hay mucha presión en los Call Centers, pero describe que no todas las áreas son iguales. En su equipo de trabajo, se respira un aire menos tenso, según su testimonio.

“Con mi equipo de trabajo hay un buen ambiente laboral y cada quien le brinda un equilibrio. Hay demasiada presión y veo que hay otras áreas que la pasan más relajado que nosotros. La jefa que tenemos nos presiona y no es tan empática en como nos sentimos frente a situaciones específicas”, refirió.

“Creo que tiene también mucha presión en su puesto y siento que quieren dar la imagen de perfección y quieren las cosas rápidas y muy buenas. Considero que esta falta de empatía se debe a eso”, consideró.